ascoltato non è compreso, e compreso non è condiviso

giugno 3, 2017

“Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna.”
Albert Einstein

Ogni singolo essere vivente ha la sua personale modalità comunicativa; questa può rivelarsi più o meno efficace, più o meno promotrice di buone relazioni tra sé e gli altri, più o meno consona con gli obiettivi preposti. Frasi tipo: “non è possibile parlare con te!” o “non mi ascolti!” sono affermazioni comuni, così come capita frequentemente che conversazioni iniziate con spirito amichevole e collaborativo siano poi diventate fonte di litigi furibondi. Se queste situazioni si verificano occasionalmente, è probabile che la ragione sia da imputarsi alla natura dell’argomento trattato o a fraintendimenti dovuti alla situazione, ma se queste circostanze si presentano con una certa frequenza, allora, probabilmente, è opportuno interrogarsi sulle ragioni profonde del diverbio e su quanto il proprio stile comunicativo influenzi, se non determini, tali condizioni. Le modalità comunicative umane non sono innate, vengono apprese durante le innumerevoli interazioni ed esperienze avute nell’arco della vita. Come si sono appresi stili comunicativi utili che hanno permesso il mantenimento di relazioni significative positive, si sono altresì acquisite modalità comunicative inefficaci che continuano ad ostacolare una sana e piacevole relazione con l’altro. Facciamo un esempio: Veronica lavora come responsabile della produzione in una ditta di confezioni di abbigliamento femminile. Il suo lavoro consiste nel controllare tutte le fasi della produzione, dalla costruzione del prototipo e delle sagome in carta, passando dal taglio della stoffa per finire alla cucitura, fino alla spedizione. Avendo una scadenza importante da rispettare, Veronica si reca nel reparto spedizione chiedendo se sono pronti i modelli. Il responsabile del reparto le comunica che li stanno ancora preparando. Allarmata Veronica, va subito nel reparto cucitura per capire il motivo del ritardo. Sempre chiedendo se i modelli sono pronti, riceve degli sguardi increduli delle operaie che le fanno capire come da tempo siano stati preparati, tant’è che li può lei stessa vedere ancora montati sui manichini. Veronica non capisce come mai i modelli siano così pochi dopo tutto quel tempo e le operaie addette alla cucitura le rispondono che quelli sono gli unici modelli che loro hanno ricevuto dal reparto taglio. Veronica va allora dalla responsabile del taglio delle stoffe e chiede come mai abbiano inviato così pochi modelli al reparto cucitura. La caporeparto sgranando gli occhi le comunica che loro non hanno mai mandato i loro modelli all’altro reparto e non capisce nemmeno perchè l’avrebbero dovuto fare! Fermandosi a riflettere Veronica capisce allora che in ogni reparto dell’azienda la parola “modello” viene intesa in modo diverso:taglio modello è la sagoma di carta su cui impostano e tagliano le forme delle diverse parti dell’abito, al reparto cucitura modello è il prototipo dell’abito che poi dovranno copiare in tante taglie e in tanti pezzi, alle spedizioni per modello si intende la bolla d’accompagnamento e il documento di trasporto. Mentre per lei modello è ogni singolo capo confezionato e pronto per essere spedito. Se solo Veronica fosse stata attenta a queste differenze d’interpretazione dello stesso vocabolo nei diversi reparti, avrebbe capito subito la situazione e si sarebbe risparmiata un bel po’ di ansia!Ascoltare attentamente il nostro interlocutore a volte non ci mette sufficientemente al riparo dai difetti della comunicazione. Anche lo studente più intelligente, capace ed attento della classe, di fronte ai nuovi argomenti di una materia, potrebbe avere enormi difficoltà nella comprensione del significato preciso dei concetti espressi dall’insegnante. Non sempre è facile accogliere contenuti per noi nuovi e sconosciuti, nonostante si sia riusciti ad adottare un ascolto attivo. Necessitiamo di tempo per incamerare le informazioni, tempo ed energie per elaborarle, assimilarle nel nostro schema di riferimento ed interpretarle esattamente come nelle intenzioni del nostro interlocutore. Nell’esempio sopra riportato dell’azienda tessile, la protagonista gira come una trottola da un settore all’altro ascoltando attentamente le frasi dei suoi collaboratori, ma non comprendendole, perché le informazioni che entrano vengono inizialmente interpretate secondo il suo personale schema di riferimento. Solamente alla fine del giro dell’intera azienda, quasi come una lampadina che le si illumina in testa (insight!), comprende realmente ciò che le è stato comunicato dai colleghi: mette da parte il suo schema, il suo modello ed accetta un possibile e diverso significato . Comprendere equivale ad accogliere ed accettare, quindi, a tenere dentro di sé, uno schema, un punto di vista, una accezione diversi da quelli già in possesso o totalmente nuovi. Questi differenti o nuovi schemi dovranno poi essere assimilati e costituiranno la base per le relazioni future. Se siamo consapevoli del percorso che il messaggio arrivato dall’esterno fa dentro la nostra psiche, potremo diventare abili nel considerare anche ciò che avviene dentro coloro che ricevono i nostri messaggi. I vocaboli che utilizziamo nelle nostre conversazioni possono offrire un esempio lampante di come la stessa espressione, sebbene ascoltata con attenzione, possa essere recepita con un differente significato emotivo ed alterare così la comprensione di ciò che ci si sta dicendo. Le parole hanno sia un significato letterale o semantico (quello che ritroviamo in un qualsiasi dizionario, per intenderci) sia un significato emotivo o senso emotivo, provocano cioè una suggestione o effetto emozionale. Capita quindi che parole pressoché identiche nel loro significato semantico, cioè sinonimi, abbiamo in realtà un diverso significato emotivo e, di conseguenza, suscitino nell’ascoltatore sentimenti e reazioni molto diversi. Il cervello funziona per associazioni. Ogni parola è connessa, in base alla nostra esperienza, ad un concetto che a sua volta desta percezioni sensoriali emotive: immagini, suoni, colori, odori, dolori, caldo, freddo, rabbia, felicità, imbarazzo, simpatia, eccitazione, ecc. Ad esempio le parole “Burocrate”, “Pubblico Ufficiale” e “Funzionario” hanno un significato letterale essenzialmente identico, ma il loro significato emotivo, cioè il sentimento che suscitano nell’ascoltatore, è molto diverso. “Burocrate” suscita risentimento, disapprovazione, rigidità. “Pubblico Ufficiale” risveglia favore ed approvazione propri di un termine così onorifico. “Funzionario” è invece una parola piuttosto neutrale. La stesso avviene con parole dalla identica semantica ma che, a seconda di come vengono utilizzate e da chi, acquistano significati emotivi perfino opposti fra loro: “Io sono determinato, tu sei ostinato, lui è uno stupido testone” “Io sono giustamente indignato, tu sei una persona difficile, lui fa tanto rumore per nulla” “Io sono esigente, tu pretendi troppo” “Io ci ho ripensato, tu hai cambiato parere, lui è un voltafaccia” D’altronde si pensi a come è diverso l’effetto delle due frasi “Lei non ha capito” e “Io non mi sono spiegato”. In entrambi i casi l’ascoltatore non ha compreso il messaggio ma la prima affermazione risulta aggressiva, la seconda implica un “mettersi nei panni” dell’ascoltatore e cercare di capire dove la comunicazione è fallita. Così “Propaganda”, “Pubblicità” e “Consigli per gli acquisti” hanno un significato letterale praticamente identico ma un ben diverso effetto emotivo, derivante dalle implicazioni con le quali tali termini sono stati associati durante lo sviluppo della cultura. Questo tipo di connotazione è propria anche del termine “Normale” per il quale il significato semantico “che sta nella norma” ha perso forza se paragonato al senso emotivo connesso all’uso: “è una persona normale” ha assunto il significato di una persona “giusta”, “che va bene”, “positiva” e, ahimè in certe occasioni, “sana”. “Ma c’è poi così bisogno di conoscere queste parole? Non si può farne a meno?” Si. Si può. Si può anche andare all’ultimo piano dell’Empire State Building (381 metri) usando le scale. Se però siete amanti del buonsenso e vi sta a cuore un uso equo di risorse, se preferite esprimervi con efficacia e riuscire a comunicare le vostre idee con più chiarezza ed intensità, è bene che diveniate consapevoli dell’esistenza di tali parole e incominciate ad arricchire il vostro vocabolario. Adesso cerchiamo di capire perchè compreso non vuol dire condiviso, e facciamo un altro esempio: Giovanni lavora da 20 anni come muratore nella cooperativa edile Bianchi&co. Ha iniziato da ragazzino come apprendista e nel tempo si è meritato la fiducia dei titolari dell’azienda diventando in poco tempo capocantiere. Negli ultimi tempi, gli è stato affidato l’incarico di affiancare l’ing. Rossi, responsabile della sicurezza nei cantieri della cooperativa. Da quando ricopre quest’incarico, però, Giovanni non è molto sereno: ha delle grosse difficoltà nell’interagire coi suoi vecchi colleghi a cui deve facilitare la comprensione delle direttive dell’ing. Rossi che impongono l’utilizzo delle scarpe anti-infortunistiche e dell’elmetto protettivo a tutti gli operai. Gli sembra che i suoi amici e colleghi lo prendano costantemente per i fondelli, annuendo ogni volta che lui spiega l’utilizzo delle protezioni e poi non mettendo mai in pratica le sue raccomandazioni. Giovanni è certo che tutti abbiano compreso perfettamente la normativa perché gli altri operai ormai hanno imparato a memoria le sue raccomandazioni. Eppure, sebbene ogni giorno lui spieghi e rispieghi le medesime norme sulla sicurezza, le sue parole non stimolano nessun cambiamento d’opinione. Tanto è vero che la frase che più si sente ripetere alla domanda “Avete capito?” è un lapidario “ Sì ma…Tanto sono tutte sciocchezze! Abbiamo sempre lavorato bene senza tutti questi impicci…”. Se solo Giovanni si fermasse a riflettere che ciò che lui chiama “sicurezza” per i suoi colleghi è “impiccio”, probabilmente smetterebbe di ripetere le stesse frasi pensando che si tratti di un problema di comprensione. Comincerebbe allora a chiedersi da che punto di vista poter partire per avvicinarsi alla visione degli altri muratori, risparmiando tempo e fatica per ottenere risultati migliori! Credo che a tante persone sia capitato almeno una volta di sentirsi dire dai propri genitori una frase del tipo: “Quando avrai dei figli, capirai!” Si tratta di una frase spesso detta a fine di una discussione in cui genitori e figli si sono trovati schierati sugli opposti fronti della battaglia. Anche se da adolescenti ribelli quella frase ci può aver fatto innervosire, dobbiamo ora ammettere la verità nascosta nelle parole degli adulti. Sebbene tutti dotati di intelligenza e di capacità di comprensione del linguaggio dei nostri genitori, la visione del mondo e quindi la prospettiva da cui analizzare i fatti, resta profondamente diversa per mancanza di un elemento fondamentale nella nostra esperienza di vita: l’essere a nostra volta genitori. Questa differenza rende impossibile una reale condivisione di sentimenti (amore e preoccupazione per i propri figli) che ostacola la comprensione profonda delle raccomandazioni o dei rimproveri da parte dei ragazzi. Almeno fino al giorno in cui loro stessi potranno sperimentare in prima persona l’esperienza di avere dei figli e potranno cambiare punto di vista da cui analizzare gli stessi fatti, ma con un occhio capace di far risaltare aspetti fino a quel momento nebulosi. Proprio come profetizzato dai nostri genitori! Per cercare di rendere ulteriormente comprensibile il concetto della condivisione, ci aiuteremo con le trame di alcuni film famosi.  Nel film “Il silenzio degli innocenti” (J. Demme, 1991) la detective interpretata da Jodie Foster deve catturare un pericoloso serial killer e riesce a raggiungere l’obiettivo prefissato solo dopo aver consultato un altro pericoloso criminale, Hannibal Lecter, che l’aiuta a comprendere la mappa mentale del killer. Per la protagonista del film diventa presto chiaro che ascoltare con attenzione la descrizione del profilo psicologico del serial killer e riuscire a comprendere le connessioni con i possibili comportamenti correlati, non equivale al condividere le emozioni, i processi mentali, le motivazioni con cui lui interpreta la realtà. Per capire veramente le intenzioni del suo ricercato, le occorre assumere una prospettiva distante dalla propria, bloccando ogni tentativo di giudizio, cercando di vedere il mondo con gli occhi del killer, prevedendone le mosse. Se così non facesse, non riuscirebbe mai a catturarlo. Un altro processo finalizzato alla condivisione, questa volta di emozioni, è ben rappresentato nel film “Philadelphia” (J. Demme, 1993). Un giovane avvocato malato di AIDS, coinvolto in un processo contro i suoi ex datori di lavoro che lo hanno licenziato in quanto omosessuale, cerca di spiegare al suo avvocato i propri sentimenti, il proprio dolore, la propria forza di vivere e di accettare il mondo. Riuscirà a commuoverlo soltanto quando, ormai disperato, gli farà ascoltare un’aria di un’opera. Solo allora l’avvocato, lasciandosi guidare dalle emozioni provate all’ascolto di una musica così commovente e coinvolgente, riuscirà a penetrare in un mondo emozionale che descritto a parole gli rimaneva estraneo. Per assicurarci di riuscire a comunicare in maniera proficua con il nostro interlocutore è quindi indispensabile tenere a mente la cultura, le esperienze trascorse, ma soprattutto le aspettative, i bisogni, le motivazioni, i valori posseduti da chi ci sta ascoltando. Dimenticandoci che l’altro ha un mondo interiore differente dal proprio commettiamo l’errore di non riuscire ad entrare in empatia con chi ci sta davanti ed interrompere perciò la circolarità della comunicazione. Ancora una volta, se vogliamo assicurarci l’esito positivo della trasmissione dei nostri messaggi, dobbiamo prima fermarci ad ascoltare, osservare, conoscere l’altro. Solo su questa conoscenza sarà poi possibile costruire con lui una base condivisa di senso e significato al contenuto della nostra relazione.

A presto.

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