i clienti comprano esperienze, sogni, ed emozioni non semplici oggetti

agosto 10, 2017

Non costruisci mai nulla solo per te. Impari quel che vuole la gente e lo fai per loro.

Qualsiasi cosa tu faccia o pianifichi, dovresti sempre porre il cliente al centro della tua attenzione. Se non conosci il tuo pubblico di riferimento, è quasi certo che stai vanificando i tuoi sforzi. Parlare a tutti indistintamente equivale quasi sempre a non parlare a nessuno. La customer experience è un tema importante in ogni business, dalle banche ai negozi di abbigliamento fino a bar e ristoranti.  Ma cosa rende lo shopping un’esperienza, più che un semplice recarsi al negozio per comprare un prodotto? La Customer Experience è definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda”, e  si formano un’idea positiva o negativa di essa. Riuscire a fornire loro, una valida CX ha molto a che fare con la capacità di bilanciare emozioni genuine e strumenti corretti. Non basta usare la tecnologia per proporre un’esperienza personalizzata, le aziende devono prima creare, per poi misurare l’impatto emotivo dell’esperienza in ciascun canale, per contribuire alla costruzione di relazioni e per emergere nel proprio ambiente competitivo. Ogni volta che il cliente interagisce con una persona, un prodotto, un sistema automatico, il negozio o il sito della tua azienda, valuterà in modo positivo o negativo la sua esperienza, in base a quanto questa interazione lo ha aiutato o meno a raggiungere i suoi obiettivi, a quanto tempo ha dovuto dedicare a essa e a quanto l’ha trovata piacevole. Il brand Disney ad esempio,  è strettamente connesso con l’idea di esperienza magica e memorabile. Nonostante le controversie che circondano, ancora oggi, la figura di Walt Disney, non c’è dubbio alcuno che nel corso della sua intera carriera, abbia avuto una visione di business chiara, e per alcuni versi, in anticipo sui tempi. Nel suo quadro generale, da un lato immaginava un luogo dove adulti e bambini potessero vivere le loro fantasie, dall’altro canonizzava il valore strategico del cliente felice, come fattore chiave per il successo nel lungo periodo.Un successo duraturo affonda le radici nei dettagli, anche quelli più insignificanti. Tutti conosciamo l’estrema cura che Walt Disney riponeva nei dettagli dei suoi prodotti, dai film ai parchi tematici. In mercati iper-competitivi, il primo a perdere è chi smette di sperimentare. Quando un cliente entra in contatto con un’azienda, il primo aspetto dell’organizzazione che vede sono i dipendenti. Walt Disney era ben consapevole dell’importanza dei lavoratori per mostrare e condividere i valori centrali del brand. La cultura aziendale rappresenta sempre una responsabilità condivisa, e non è pensabile un profondo cambiamento strutturale che non coinvolga prima di tutto i dipendenti. Chi lavora per te è anche il tuo primo cliente.

Se puoi sognarlo, puoi farlo.

Come costruire un brand che abbia davvero valore? Lo scopo non è quello di vendere il prodotto/servizio una volta, per poi dire addio ai clienti, il tuo obiettivo è che tornino e poi tornino ancora, sostenendo fedelmente il tuo brand e condividendo le vibrazioni positive con il loro network di relazioni. L’unico modo per ottenere questo risultato è focalizzare tutti i tuoi sforzi sul valore delle persone.Tutto ruota intorno all’utente. Solo comprendendo profondamente le aspettative e le necessità del target si può davvero andare incontro al cliente e proporre offerte rilevanti e tempestive. Al momento dell’acquisto, infatti, il cliente compra quel bene/servizio, e anche tutta una serie di percezioni che si sono create in lui, e che riguardano contemporaneamente azienda, marchio,e bene. Il tutto per una ricerca costante del piacere che diventa così il modo per giustificare i propri acquisti. Nel marketing esperienziale diventa rilevante l’esperienza, non più il prodotto, ma l’esperienza vissuta dal cliente nell’uso di quel prodotto, il coinvolgimento della sua persona e dei suoi cinque sensi nel consumare un servizio, dall’utilizzo di uno shampoo o dal bere un caffè. Apparentemente sembrano cose banali e scontate,   ma che sono in grado di richiamare l’area sensoriale, dei sentimenti e delle emozioni, che fanno scattare bisogni di socializzazione, relazione, svago, o piu’ semplicemente offrono uno scenario piacevole e un’immagine positiva. Per avere questi risultati l’azienda deve conoscere bene il suo potenziale cliente e sviluppare sempre di più l’arte dell’ascolto: dotarsi di strumenti che le permettano di essere sempre connessa al cliente, capire come si evolve di continuo e a cosa questi attribuisce valore. Praticamente l’attenzione parte dal cliente per tornare nuovamente a lui con una performance estremamente soddisfacente e soprattutto personalizzata. Le aziende così si aprono, si “umanizzano” con l’obiettivo di sviluppare un legame emotivo con i clienti.

Le aziende devono oggi:

  1. Ascoltare ogni consumatore: ogni relazione richiede ascolto. Le aziende devono oggi prestare ascolto ai sogni, agli obiettivi, alle passioni dei loro clienti. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati, che molto conta nel definire il valore della propria customer experience.
  2. Differenziare il proprio prodotto e servizio. Un’esperienza memorabile è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Le aziende devono essere capaci di sottolineare ciò che le rende uniche e differenti dai propri competitors. Se il brand non si distingue dal mucchio nessuna relazione può essere costruita.
  3. Dimostrare il valore della propria offerta. Per fare ciò il primo step è scoprire cosa ricerca il proprio target. Far percepire ai clienti che il brand sta cercando di risolvere le loro esigenze, permetterà di stabilire una relazione che attribuirà al marchio un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che non solo continuerà ad acquistare nel tempo, ma che raccomanderà ad altri i prodotti del brand.
  4. Dimostrare passione e creatività.
  5. Dimostrare impegno personale.
  6. Comprendere l’importanza di avere il coraggio di cambiare: individuare e superare le personali resistenze al cambiamento.
  7. Meritarsi e assicurarsi la loro fiducia: i clienti devono essere certi di potersi fidare di noi e dei nostri consigli. Tradire la loro fiducia significa perderli immediatamente.

Torneresti ad acquistare in un luogo che ti ha regalato un’esperienza positiva?

A presto.

prezzo!

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