il cliente ha sempre ragione

luglio 21, 2017

Se la gestione di un cliente è fondamentale, gestire un cliente arrabbiato è cruciale!

Le accuse, la rabbia e spesso il linguaggio pesante di una persona profondamente scontenta, è uno dei maggiori problemi che possiamo avere con un’attività.  Quando si tratta con un cliente arrabbiato, di solito si ha davanti un cliente che ritiene di aver subito un torto, anche se non sempre è così. Per cui come punto di partenza è importante gestire bene le incomprensioni, cercare di capire cosa chiede e qual è il motivo di lamentela. Mettersi sulla difensiva è una reazione normale ma controproducente, se riesci a resistere alla tentazione di rispondere subito i problemi potrebbero essere spazzati via e quel cliente scontento potrebbe trasformarsi in un fervente sostenitore della tua azienda. Il cliente stesso, se lasciato parlare, spiega il tutto e ti offre anche una soluzione. Come diceva Bill Gates: ” i miei clienti più infelici sono la mia grande fonte di apprendimento”. I tuoi clienti insoddisfatti possono insegnarti molte cose, se impari ad ascoltarli. L’ascolto può solo migliorare il tuo business. Per fare questo ecco alcuni punti chiave che ti potranno aiutare a mantenere il controllo e a ricordare ai tuoi clienti che la tua azienda è lì per loro anche in questi momenti.

1. Atteggiamento

Risolvere una situazione spiacevole ti spinge dal sentirti attaccato all’essere motivato. Sebbene gestire un cliente arrabbiato non sia un’esperienza piacevole, nel momento in cui cambi il tuo atteggiamento, una situazione complicata può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare il valore tuo e della tua azienda. Parti dal principio che non c’è alcun bisogno di rassegnarti a perder un cliente o subire una sfuriata. Prova invece a sfidare te stesso e a concentrare le tue energie nel reagire chiedendoti: “Come posso risolvere la situazione o almeno migliorare la considerazione di questa persona?” Parafrasando i Beatles, abbi fiducia nella tua capacità di “prendere una canzone triste e renderla migliore”.

2. Distacco

Resta calmo e professionale. Ricorda che non si tratta di nemici e che il loro (ri)sentimento non è personale. Cerca di guardare oltre l’energia ostile che potrebbe pioverti addosso e, anche se non riesci a capirne le motivazioni, sospendi semplicemente i giudizi ed inizia ad ascoltare.

3. Ascolto

L’essere ascoltati è un bisogno molto potente e fondamentale per l’essere umano. Il semplice ascoltare disinnesca immediatamente una situazione tesa, per questo cerca di restare aperto e ricettivo nei confronti del punto di vista del tuo cliente, anche quando sai che sta sbagliando. Resisti alla tentazione di formulare una contro-argomentazione o di ribattere in qualche modo. Mantieni tutta la concentrazione sulla persona, sulle sue parole e su cosa potrebbe celarsi dietro ad esse. 

4. Riesponi il problema

Una volta che il cliente si è calmato, è tempo di farsi ascoltare. Spiegare ciò che hai capito del problema in modo pacato serve a dimostrare a chi ti ascolta che hai ascoltato attentamente e sei consapevole di quali siano le problematiche da affrontare. Inoltre ti permette di assicurarti di non aver dimenticato nulla o di approfondire punti che eventualmente lo richiedano. A volte nella rabbia possono emergere solo parti parziali di un problema. In questo modo non ci saranno dubbi.

5. Concentrazione

Concentrati su ciò che puoi fare, non su quello che ti è impossibile. Ora che ne hai sentito le motivazioni puoi valutare cos’è effettivamente possibile fare viste le circostanze. Di solito c’è una soluzione parziale o momentanea che è immediatamente disponibile. Mostrare al cliente la tua volontà di tuffarti subito alla ricerca di una soluzione gli fa percepire chiaramente che tu sei lì per aiutarlo. Ci sono occasioni in cui l’unica opzione disponibile è ascoltare e cercare di essere empatici ma in nessuna circostanza devi considerarti il punching ball emotivo di un cliente. Un cortese avviso che la conversazione non è più produttiva per nessuna delle parti è più che lecito, poi cerca di chiudere educatamente il discorso e salutare.

6. Analisi

Come disse Benjamin Franklin: “Un oncia di prevenzione vale una libbra di cura”. Cerca di scoprire come migliorare il tuo processo o la tua comunicazione per evitare di ricadere in simili situazioni in futuro. Se le proteste da parte di un determinato cliente diventano croniche, valuta bene questo segnale e ricordati che, a volte, separarsi può essere meglio.

7. Fornisci informazioni

Se una soluzione semplice non è disponibile, allora devi collaborare con il cliente per esplorare il problema a fondo. Fornisci informazioni sul processo che ha portato alla realizzazione del problema, cerca di ricostruire insieme a lui le condizioni che hanno portato al verificarsi di una determinata circostanza. In questo modo potrai mostrare la tua professionalità e l’interesse alla risoluzione del problema stesso.

In conclusione: i problemi rappresentano un’opportunità di miglioramento del prodotto e di fidelizzazione dei clienti, ed è nella capacità di gestione delle problematiche che questi valutano se possono fidarsi di un fornitore per il futuro. Questo ci fa capire quanto sia sbagliato averne timore e volerli scansare, e quanto invece sia già di per sè vincente un atteggiamento positivo rivolto al cliente e alla risoluzione del suo problema. Ogni singolo cliente richiede attenzione, ascolto e una strategia personalizzata. A volte la pazienza da sola non basta, ci vuole tecnica!

A presto.

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